Fundador de EGA Futura. Escribo varias veces por semana, principalmente consejos y artículos para startups, emprendedores y empresas.

Las comunicaciones entre la empresa y sus clientes son una de las áreas más complejas y fascinantes del día a día laboral. A través de ellas se puede lograr un aumento exponencial o una caída dramática de las ventas.

En la era digital, todo se ha automatizado, hasta el punto de que el correo electrónico se ha vuelto una manera cotidiana de comunicación.

Sin embargo, los analistas han descubierto que ciertos mensajes a los clientes deben ser dados de una manera más personal, de la que los correos electrónicos hasta el momento carecen.

Negar solicitudes: A la hora de decirle a un cliente que no se puede cumplir con determinada solicitud que haya realizado, el correo electrónico da una negativa noción de evasión del problema.

El cliente la mayoría de las veces quiere sentirse escuchado y comprendido, y saber que a la empresa que lo atiende le importa lo que éste piensa.

Por ello, muchas veces es más indicada una llamada telefónica o incluso una visita a la hora de decir que no.

Dar un ultimátum: Cuando las cosas se complican, el contacto personal es la mejor manera de resolver situaciones poco placenteras.

Por ello, si un cliente ha dejado de pagar y el asunto debe pasar al departamento legal, esto es algo que la persona involucrada debe saber a través de una persona.

Probablemente exista incluso una manera de negociar para no llegar a extremos legales.

Ofrecer excusas: Si la empresa ha fallado, el cliente merece un contacto personal. Enviar un correo electrónico de disculpas puede ser un complemento, pero jamás un sustituto, de la disculpa personal.

El cliente jamás debe sentir que está lidiando con un software en lugar de estar hablando con una persona real, menos si la empresa le ha fallado.

Comunicaciones poco comprometedoras: Cualquier información que deba ser compartida con clientes, proveedores y otros, pero que no deba ser divulgada, no puede enviarse por correo electrónico a menos que se haya firmado previamente una cláusula de confidencialidad.

Aún así, muchas personas o empresas han demostrado no tener mayores miramientos a la hora de divulgar contenidos que no deben ser conocidos por el público y que pueden resultar lucrativos.

Por ello, la mejor herramienta para evitar estas situaciones es la prevención.

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Comentarios en: "Cuatro mensajes que jamás debes enviar por correo electrónico" (2)

  1. Interesante información, aunque modificaría 2 de las denominaciones:
    - “Comunicaciones poco comprometedoras”. Es al contrario: “Comunicaciones comprometedoras”; también valdría “Comunicaciones comprometidas” o “Comunicaciones confidenciales”.
    - “Ofrecer excusas”. Lo cambiaría por “Ofrecer disculpas”. La palabra excusa tiene un matiz negativo, suele enmascarar a la verdadera razón. Pienso que hay que procurar evitar decir excusas (procurar porque no siempre es posible o aconsejable decir la verdad y, a menudo, es difícil) tanto por email como por otro medio de comunicación. Recordemos el dicho de se coge antes a un mentiroso que a un cojo. Si nuestro interlocutor nos descubre, perderemos credibilidad.

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